Hace unos 6 años se inició en la +Universitat Politècnica de València (UPV) el plan PEGASUS cuyo objetivo es mejorar la gestión de la administración y los servicios universitarios de la Universidad Politécnica de Valencia. Fue una ambiciosa iniciativa que pretendía, en definitiva, proporcionar una mejor experiencia a los usuarios de los servicios y aumentar la eficiencia del sistema. Fruto de este plan se diseñaron los procesos clave de los diferentes servicios de la UPV y se elaboraron las Cartas de Servicio de cada unidad.
El plan PEGASUS también supuso el inicio de un ciclo de mejora continua en los servicios universitarios basado en tres pilares fundamentales: la evaluación de la satisfacción de los usuarios, un potente sistema de quejas, sugerencias y felicitaciones y un proceso sistemático de auditorias internas de los servicios.

La evaluación de la satisfacción de los usuarios se realiza de manera anual y están implicados los diferentes colectivos de la UPV (estudiantes, personal docente e investigador y personal de administración y servicios). Cada uno evalúa las diferentes unidades mediante una encuesta de satisfacción diseñada en función de los servicios que ha utilizado cada persona. De aquí se obtiene una información valiosísima que se utiliza para la mejora interna.

El gestor de todo este sistema es el Servicio de Evaluación, Planificación y Calidad (SEPQ) de la UPV, desde donde se coordinan todos estos procesos y se mantiene el sistema de calidad y mejora de la UPV. Este servicio se encarga también de realizar las auditorías internas de todas las unidades que forman parte del Plan PEGASUS. El SEPQ, a su vez, también se somete a este mismo proceso, incluidas las auditorías internas.
Este año me asignaron precisamente la realización de la auditoría interna del SEPQ y pude conocer más en profundidad uno de los servicios clave de la UPV y guardián del sistema de garantía de la calidad de la Universidad. Durante la auditoría se revisan puntos como:

La realización de esta auditoría supone la localización de aquellos puntos en los que suceden “No Conformidades” de acuerdo a lo establecido en el manual y la elaboración de sugerencias de mejora. Las no conformidades se introduce en una plataforma de gestión que utiliza toda la Universidad y a los que se asocian planes de mejora para corregir esas situaciones. Los planes de mejora son también revisados durante las auditorías internas que se realizan cada dos años.
Todo esto es un ejemplo más de una administración pública gestionada de manera eficaz y eficiente redundando en un mejor servicio a la sociedad en su conjunto.